Auf diese Weise erhöhen Sie das Gästeerlebnis

Gästeerfahrung

März 2016 

Die Wertschätzung eines Gastes für ein Hotelerlebnis wird nicht an Gadgets gemessen **

Gästeerfahrung ist die Summe der Erfahrungen, die ein Hotelgast von der Buchung bis nach dem Auschecken gemacht hat. Das Gästeerlebnis findet auch online statt, ein Ort, den Hoteliers in ihrer Strategie für ein optimales Gästeerlebnis oft vergessen. Bei GuestCompass nennen wir es auch „Online-Gästeerlebnis“.

Komponenten der Gästeerfahrung

Die Komponenten des Gästeerlebnisses erfüllen jeweils ihre eigene Rolle. Einige sprechen für sich selbst, andere scheinen selbstverständlich, aber in der Praxis sind sie es keineswegs immer. Zum Beispiel wird jedes Hotel zustimmen, dass die Beziehung zum Gast entscheidend ist und an erster Stelle steht. In der Praxis sehen wir jedoch, dass diese Beziehung oft minimal ist. Nach dem Einchecken gibt es kaum Kontakt. Manchmal kommt das nur zurück, wenn ein Gast irgendwo online eine Bewertung abgibt. Das ist eine verpasste Gelegenheit und unserer Meinung nach muss die Beziehung zum Gast wieder die Aufmerksamkeit und die Werkzeuge erhalten, die sie verdient.
Die Leistung aller am Hotel Beteiligten beeinflusst das Erlebnis der Customer Journey während des Aufenthalts. Die gegenseitige berufliche Beziehung zwischen den Mitarbeitern wirkt sich auch auf die Erfahrung des Gastes aus.

Großzügigkeit und unvergessliche Überraschungen tragen zum Erlebnis der Gäste bei. Mit Großzügigkeit meinen wir, dass Sie die Erwartungen Ihrer Gäste übertreffen. Dies kann auf viele Arten geschehen, von denen eine unvergessliche Überraschungen sind. Diese Überraschungen müssen nicht groß sein. Kleine Extras mit Liebe zum Detail sorgen für Erfahrung und Wertschätzung. Zum Beispiel ein Getränk an der Bar oder ein Kaffee mit einem Leckerbissen. Ein kleines lokales Vergnügen im Zimmer. Oder auf persönliche Umstände achten und darauf reagieren. Was zählt, ist, dass Sie etwas anbieten, das einzigartig und etwas anders als gewöhnlich ist, damit sich der Gast geschätzt fühlt, sich an Ihre Unterkunft erinnert und es anderen empfiehlt. Der letzte Aspekt ist die Sicherheit. Sicherheit für sich selbst, Mitreisende und Habseligkeiten. Das Gefühl, das der Gast bekommt, wenn er das Hotel betritt.

Leistungen

Jeder, der in Gästeerlebnisse investiert, wird feststellen, dass dies viel bringt. In finanzieller Hinsicht sorgt es für mehr Umsatz. Aber die Erfahrung der Gäste bringt im relationalen Bereich sicherlich so viel. Zum Beispiel zeigen unsere Analysen, dass eine gute Beziehung zum Gast negative Bewertungen verhindert und dass Gäste häufiger Bewertungen abgeben, die auch positiver sind. Es stellt auch sicher, dass Gäste häufiger zurückkehren. Diese Marketingvorteile eines großartigen Gästeerlebnisses sind in der Tat von unschätzbarem Wert. Wenn Sie dies auf andere Weise realisieren möchten, würde dies viel mehr Zeit, Energie und Geld kosten.

Der Wert von Bewertungen *

  • 1 schlechte Bewertung entspricht 8 guten.
  • 1 gute Bewertung erhöht die Verkaufschance um 7,3%.
  • 70% der unglücklichen Kunden, die bedient werden und bei denen das Problem gelöst ist, wählen für ihren nächsten Aufenthalt dasselbe Hotel.
  • 4 von 5 potenziellen Gästen klicken weg, wenn sie eine schlechte Bewertung sehen.

*Überweisung 1
*Überweisung 2

Verbessere die Erfahrung

Unsere Kunden verbessern und verbessern die Erfahrungen ihrer Gäste auf verschiedene Weise. Natürlich durch einen perfekten Service, der die Erwartungen nach Möglichkeit übertrifft. Sie schaffen es aber auch, die Interaktion mit ihren Gästen stark zu personalisieren und die heutige Technologie zu nutzen. Sie können dies personalisieren, indem Sie:
• Die Mitarbeiter persönlich vorstellen
• Laden Sie den Gast proaktiv ein, Feedback zu geben
• Eine Reihe von Veranstaltungen und Aktivitäten, die auf der persönlichen Erfahrung der Mitarbeiter basieren und auf das Alter, die Zusammensetzung der Gruppe (z. B. für Kinder) oder das gebuchte Paket zugeschnitten sind

Durch den Einsatz von Technologie können Sie die Beziehung zu Ihren Gästen noch besser pflegen und optimieren. Hierfür stehen zahlreiche (Web-) Anwendungen zur Verfügung, darunter auch GuestCompass. Eine gute Webanwendung verhindert, dass jemand eine App herunterladen muss, da die Benutzer häufig nicht (oder nicht mehr) dazu bereit sind. Stattdessen ist es klug, die Anwendung auf dem Smartphone auszuführen.

Schließlich hat es fast immer jemand bei sich. Dieser Schritt erleichtert es den Gästen, vor der Ankunft mit der Rezeption zu kommunizieren. Während ihres Aufenthalts profitieren sie von zusätzlichen Informationen und Werbeaktionen, können schnell eine Beschwerde oder einen Wunsch einreichen oder mit ihrem Telefon auf ihr Zimmer oder andere Bereiche zugreifen. Nach ihrem Aufenthalt ist es besonders einfach, eine Bewertung auf der Plattform Ihrer Wahl abzugeben.

Die Trends

Trends kommen und gehen, aber wir sehen eine Reihe von Gastfreundschaftstrends, die sehr interessant sind und dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern und zu verbessern:
• Gäste suchen zunehmend nach einem besonderen, unvergesslichen Erlebnis. Etwas, das sie in sozialen Medien teilen können. Das gilt sicherlich für die sogenannten Millennials.
• Wir sehen, dass der Hotelschlüssel oder die Zimmerschlüsselkarte allmählich verschwindet. Gäste können mit ihrem Smartphone auf ihr Zimmer zugreifen. Dies ist nicht nur einfach, sondern erhöht auch einen weiteren wichtigen Aspekt des Gästeerlebnisses: die Sicherheit.
• Domotics: Neben dem Öffnen der Tür können die Gäste auch die Temperatur, die Vorhänge und die Beleuchtung über die Plattform des Hotels steuern.
• Die Verfügbarkeit von immer mehr Daten ermöglicht es, zunehmend auf die persönlichen Vorlieben der Gäste zu reagieren.
• Reputationsmanagement: Online-Bewertungen können großen Schaden anrichten, aber auch zusätzliche Gäste generieren. Wir sehen, dass Hotels immer mehr Zeit und Ressourcen investieren, um ihren Ruf zu schützen, zu schützen und zu verbessern.
• Die Integration der Rezeption in die Hotelbar Keine (langweilige) Rezeption an einer Theke, sondern ein attraktiver Eingang, an dem der Gast sofort ein Getränk anbieten kann, wenn er beim Ein- oder Auschecken unerwartet warten muss. Die Hotellobby wird so zu einem Treffpunkt, an dem Menschen gerne und oft kommen. Ob das für eine Frage oder einen Verbrauch ist. Accor steht dabei an vorderster Front: Innerhalb von drei Jahren wird kein Ibis-Hotel auf der Welt eine Rezeption haben, sondern ein sogenanntes „Smile-Team“. Hierbei handelt es sich um Multi-Deployable-Mitarbeiter, die Front-Office-Mitarbeiter sowie Barkeeper und Concierges sind.