Zo vergroot u de gastbeleving
'A guests' appreciation of a hotel experience isn't measured in gadgets'
Gastbeleving is de optelsom aan ervaringen die een hotelgast heeft vanaf het moment dat deze boekt tot na het uitchecken. Gastbeleving speelt zich ook online af, een plek die vaak vergeten wordt door hoteliers in hun strategie voor een optimale gastbeleving. Bij GuestCompass noemen we het ook wel “online gastbeleving”.
Componenten van gastbeleving
De componenten van gastbeleving vervullen ieder hun eigen rol. Sommige spreken voor zich, andere lijken vanzelfsprekend maar zijn het in de praktijk toch lang niet altijd. Zo zal ieder hotel beamen dat de relatie met de gast cruciaal is en op de eerste plaats komt. Toch zien wij in de praktijk dat die relatie vaak minimaal is. Na het inchecken is er nog nauwelijks contact. Dat komt soms pas weer als een gast ergens online een recensie achterlaat. Dat is een gemiste kans en de relatie met de gast moet wat ons betreft weer de aandacht én de tools krijgen die het verdient.
De prestaties die worden geleverd door iedereen die met het hotel te maken heeft beïnvloedt de ervaring van de customer journey tijdens het verblijf. Ook de onderlinge professionele relatie tussen het personeel heeft impact op de beleving van de gast.
Gulheid en memorabele verrassingen geven de gastbeleving net iets extra’s. Met gulheid bedoelen we dat u de verwachtingen van uw gasten overtreft. Dat kan op velerlei manieren, memorabele verrassingen leveren is er een. Die verrassingen hoeven niet groot te zijn. Kleine extra’s met oog voor detail zorgen voor beleving en waardering. Bijvoorbeeld een drankje aan de bar of een koffie met iets lekkers. Een kleine lokale traktatie op de kamer. Of aandacht voor persoonlijke omstandigheden en daarop inspelen. Waar het om gaat is dat u iets biedt dat eigen is en net even anders dan anders, waardoor de gast zich gewaardeerd voelt, uw accommodatie onthoudt en aanbeveelt bij anderen.
Het laatste aspect is veiligheid. Veiligheid voor zichzelf, de medereizigers en spullen. Het gevoel dat de gast krijgt als ze het hotel inlopen.
Voordelen
Wie investeert in gastbeleving, merkt dat dit veel oplevert. In financiële zin zorgt het voor meer omzet. Maar gastbeleving levert in de relationele sfeer zeker zoveel op. Zo blijkt uit onze analyses dat een goede relatie met de gast negatieve reviews voorkomt en dat gasten vaker reviews achterlaten die bovendien positiever zijn. Het zorgt er ook voor dat gasten vaker terugkomen. Deze marketingvoordelen van een goede gastbeleving zijn in feite onbetaalbaar. Als u die op een andere manier zou willen realiseren kost dat veel meer tijd, energie en geld.
De waarde van reviews*
- 1 slechte review is gelijk aan 8 goede.
- 1 goede review verhoogt de kans op verkoop met 7,3%.
- 70% van de niet blije klanten die worden geholpen en waar het probleem wordt opgelost kiest voor hetzelfde hotel bij een volgend verblijf.
- 4 van de 5 potentiële gasten klikt weg bij het zien van een slechte review.
Verbeter de beleving
Onze klanten vergroten en verbeteren de ervaringen van hun gasten op meerdere manieren. Natuurlijk door te zorgen voor een perfecte dienstverlening die de verwachtingen als het even kan nog overtreft. Maar daarnaast slagen ze erin om de omgang met hun gasten sterk te personaliseren en door gebruik te maken van de techniek van nu. Dat personaliseren kan door:
• Het persoonlijk voorstellen van de medewerkers
• De gast proactief uit te nodigen tot het geven van feedback
• Een aanbod van evenementen en activiteiten gebaseerd op de persoonlijke ervaring van de werknemers, toegesneden op leeftijd, samenstelling van het gezelschap (bij kinderen bijvoorbeeld) of het geboekte arrangement
Met de inzet van techniek bent u nog beter in staat om de relatie met uw gasten te onderhouden en te optimaliseren. Hiervoor zijn tal van (web)applicaties beschikbaar en GuestCompass is er daar een van. Een goede webapplicatie voorkomt dat iemand een app moet downloaden, want mensen zijn daar veelal niet (meer) toe bereid. In plaats daarvan is het slim om de applicatie op de smartphone te laten draaien. Die heeft iemand immers vrijwel altijd bij zich. Door deze stap kunnen gasten al voor aankomst heel gemakkelijk communiceren met de receptie. Tijdens het verblijf profiteren ze van extra informatie en acties, kunnen ze snel een klacht of wens doorgeven of hebben ze met hun telefoon toegang tot hun kamer of andere ruimtes. Na hun verblijf is het extra gemakkelijk om een review achter te laten op het platform van uw keus.
De Trends
Trends komen en gaan, maar we zien een aantal hospitality trends die erg interessant zijn en de gastbeleving helpen vergroten en verbeteren:
• Gasten zijn steeds vaker op zoek naar een bijzondere, memorabele beleving. Iets dat ze kunnen delen op social media. Dat geldt zeker voor de zogenaamde Millennials.
• We zien de hotelsleutel of kamer keycard gaandeweg verdwijnen. Gasten krijgen toegang tot hun kamer met hun smartphone. Dat is niet alleen gemakkelijk, maar vergroot ook een ander belangrijk aspect van gastbeleving: veiligheid.
• Domotica: naast het openen van de deur zijn gasten ook in staat om de temperatuur, gordijnen en de verlichting te bedienen met het platform van het hotel.
• De beschikbaarheid van steeds meer data, maakt het mogelijk om steeds meer in te spelen op persoonlijke voorkeuren van gasten.
• Reputatiemanagement: online reviews kunnen grote schade aanrichten, maar ook zorgen voor extra gasten. We zien dat hotels steeds meer tijd en middelen investeren om hun reputatie te bewaken, beschermen en verbeteren.
• De integratie van de receptie met de hotelbar Geen (saaie) ontvangst bij een balie, maar een sfeervolle binnenkomst, waar men de gast direct een drankje kan aanbieden als deze onverhoopt even moet wachten bij het in- of uitchecken. De hotellobby wordt zo een ontmoetingspunt waar men graag en vaak komt. Of dat nu voor een vraag of een consumptie is. Accor loopt daarmee voorop: binnen drie jaar heeft geen enkel Ibis hotel ter wereld nog een ontvangstbalie, maar wel een zogeheten ‘smile team’. Dit zijn multi-inzetbare medewerkers die zowel front office-medewerker als barmedewerker en conciërge zijn.
