Ein Kreuzfahrtschiff als Beispiel

3 wertvolle Erkenntnisse für Sie

In den letzten zehn Jahren bin ich mehrmals mit einem Bekannten gesegelt, der auf einem Kreuzfahrtschiff arbeitet. Händedesinfektionsmittel gehören dort seit Jahren zum Innenraum. Nachdem die Hotellerie auf dem Festland nach neuen Protokollen gesucht hat, habe ich mir überlegt, was wir von einem Kreuzfahrtschiff lernen können.

Ein schwimmendes Hotel mit pathogenen Bakterien, in das niemand gehen kann. Aufgrund des Noro-Magen-Grippe-Virus verfügen Kreuzfahrtschiffe über  umfangreiche Protokolle, um die Ausbreitung von Bakterien zu verhindern. haben darauf abgezielt, die Ausbreitung von Bakterien zu verhindern; sowohl gastorientiert als auch für die Mitarbeiter selbst. Mit dem Ziel, eine Ausbreitung im gesamten Schiff zu verhindern und die Sicherheit von Gästen und Mitarbeitern zu gewährleisten.

Dies beinhaltet drei Erkenntnisse, die jetzt für Sie relevant sind:

  1. Verhindern Sie die Ausbreitung von Bakterien
  2. Neben der Reinigung auch desinfizieren
  3. Kommunikation, Kommunikation, Kommunikation

Kann 2020

1 Ausbreitung verhindern

Die Protokolle und Schulungen der Kreuzfahrtindustrie zielen darauf ab, die Ausbreitung von Krankheiten zu verhindern. Hierbei handelt es sich um Protokolle, die in Stufen von grün und orange bis rot variieren und entsprechende Maßnahmen treffen. Das klingt einfach, aber wenn jeder Mitarbeiter und Gast den gleichen Ausgangspunkt hat, kann jeder proaktiv denken und arbeiten. Siehe die Beispiele weiter unten in diesem Artikel.

2 Neben der Reinigung auch desinfizieren

Um die Ausbreitung von Krankheiten zu verhindern, wird zwischen Reinigung und Desinfektion unterschieden. Dies ist eine bekannte Tatsache in der Küche, aber jetzt gilt sie für das gesamte Hotel.

Dies ist ein klarer Schritt, den Kreuzfahrtschiffe unternommen haben. Die Reinigung erfolgt wie immer, aber was damit verbunden ist, ist die Desinfektion. Diese beiden sind nicht gleich. Dies bedeutet nicht, dass der Bereich nach einer Desinfektion nicht mehr gereinigt werden muss oder umgekehrt. Die Desinfektion erfolgt kontinuierlich und sichtbar für die Gäste. Dabei kann auch der Gast eine Rolle spielen.

Gastfreundschaft in der „eineinhalb Meter hohen Wirtschaft“ ist daher arbeitsintensiver als Sie vielleicht denken. Das klingt widersprüchlich, weil Sie Kontakt verhindern wollen, aber alle Mitarbeiter dringend benötigt werden. Wahrscheinlich in einer flexibleren Rolle als vor der Krise. Jeder wird mehr als eine Aufgabe oder Verantwortung haben. Parteien wie der Erholungspark Beekse Bergen, die Dutch Railroads NS und IKEA geben bereits bekannt, dass sie unter anderem mit Crowd Managern zusammenarbeiten werden, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten.

3 Kommunikation, Kommunikation, Kommunikation

Der letzte Punkt ist die Kommunikation. Hier können Sie sich abheben und mit dem Gast in Verbindung treten. Was kann die Hotellerie im Allgemeinen aus dem Ansatz der Kreuzfahrtwelt lernen? Was ist in einem Hotel anders, warum passiert das und in welcher Beziehung steht dies zum Gast und zum Hotelaufenthalt? Hotelgäste können viel nehmen und wollen auch kooperieren, aber es muss klar sein, was erwartet wird und was das Hotel tut. Ob es sich um das neue Frühstückskonzept, die Nutzung des Aufzugs oder das Online-Ein- und Auschecken handelt. GuestCompass bietet die Möglichkeit, den Gast in dieser neuen Geschichte vor, während und nach dem Aufenthalt online zu stellen.

GUESTCOMPASS-ANWENDUNG

Die digitale Umarmung bei sozialer Distanzierung
Persönlich und praktisch, mit weniger Auswahl und mehr Service

Nutzen Sie die Gästereise als Leitfaden

Welche Schritte unternehmen Gäste kurz vor ihrer Ankunft, beim Einchecken / Ankommen, beim Aufenthalt und bei der Abreise? Und was begegnen sie allen? Mit wem stehen sie in Kontakt, was berühren sie und was müssen sie nicht unbedingt berühren? Welche Verantwortung hat das Hotel, wie kann der Gast helfen und wie wird dies kommuniziert? Diese verschiedenen Schritte werden unten erläutert.

Vor der Buchung

Stellen Sie Ihre Website und Ihre Buchungsmaschine bereit, um den Gast darüber zu informieren, dass Sie über einen internen Online-Kommunikationskanal verfügen, über den der Gast kontinuierlich informiert wird. sowohl vor als auch während des Aufenthalts.

Der Gast wird viele Fragen haben. Über Ihren GuestCompass erhält der Gast Schritt für Schritt Einblick in die Situation im Hotel und alle Informationen über den Aufenthalt. Das Senden langer E-Mails mit protokollierten Anhängen hilft nicht weiter. Es mag sich nach Information anfühlen, aber es ist nur administrative Hygiene.

Bieten Sie die Informationen pro Zielgruppe basierend auf der Gastreise an. Geschäftsreisende und Touristen haben spezielle Wünsche. Möglicherweise können Sie auch zwischen verschiedenen Segmenten unterscheiden, z. B. Senioren, Familien, Romantiker usw.

Die Lobby, Check-In und Check-Out

Bevor Sie an Bord eines Kreuzfahrtschiffes gehen können, müssen Sie zunächst ein Gesundheitszeugnis ausfüllen. Es wird nicht bis zu diesem Punkt kommen, aber wenn nötig, kann dies in GuestCompass durchgeführt werden. Der Venezianer in Las Vegas wird  Thermoscanner einsetzen.

Prozesse wie das Warten auf Gäste, das Betreten und Verlassen von Gästen, Besucher am Eingang, herumlaufende Mitarbeiter und das physische Ein- und Auschecken des Gastes sind für jedes Hotel unterschiedlich.

Mit GuestCompass können Gäste aufgefordert werden, vor der Ankunft zu zahlen, damit die Schlüsselkarte bereitsteht und der Gast direkt auf das Zimmer gehen kann. Dies ist ein großer Vorteil für den Gast. Dadurch bleibt auch Zeit für Gäste, die mehr Aufmerksamkeit benötigen, und dies bietet die Möglichkeit eines Self-Check-Outs.

Digital reception & mobile keys

Ein weiterer Schritt besteht darin, den Check-in-Prozess vollständig zu automatisieren. Keine Bürokratie oder physischen Transaktionsaktionen mehr. In Zusammenarbeit mit LodgeGate und AEON Plaza Hotels in Amsterdam wird dies jetzt im Artemis Design hotel und in Die Port van Cleve. eingeführt. Eine solche Verbindung ist auch mit MEWS möglich und mehrere Dutzend Hotels haben bereits in diesem Jahr begonnen. Wie das Mondragon Hotel in der niederländischen Stadt Zierikzee und das ECU hotel von Different Hotels in Genk, Belgien. Andere niederländische Ketten werden in dieser Saison ebenfalls davon Gebrauch machen. Dies ist kein Kinderspiel, aber bereits in Kombination mit den richtigen wolkenbasierten Sperren möglich. Ohne dass eine separate App installiert werden muss, sondern nur im GuestCompass.

Machen Sie dem Gast klar, wie der Vorgang in der Lobby abläuft. Dies erfolgt durch Erklärung vor der Ankunft im GuestCompass mit möglicherweise einem Video, aber auch durch Mitarbeiter in der Lobby oder bereits auf dem Parkplatz. Die Verwendung von Check-in-Zelten oder Containern ist eine Option, um die Ankunft begrenzter Gruppen für den Empfang ab dem 20. Mai 2020 zu verteilen. Bitte lesen Sie die Schritte, die die Postillion hotels unternehmen, um sich auf Besprechungen in der „anderthalb-Meter-Wirtschaft“ vorzubereiten.

Der Aufenthalt

Der Raum

Mit einem Überblick über die Desinfektions-SOP in Ihrem GuestCompass erhält der Gast eine gute Vorstellung von den Schritten, die unternommen werden.

Zum Beispiel klebt Hilton bei der Ankunft ein Siegel an der Tür mit einem QR-Code, der sich auf die Erklärung bezieht. Ein gutes Beispiel für Online- und Offline-Kommunikation. Bei Interesse können wir Sie mit unserem Aufkleberpartner für diese Art von Dichtungen in Verbindung setzen. Marriott Hotels verwenden elektrostatisches Spray, um Oberflächen in den Hotelzimmern zu desinfizieren

Wenn Sie lose Gegenstände so weit wie möglich verhindern, können Sie die Ausbreitung von Krankheiten bekämpfen. Neben den allgemeinen Bereichen des Hotels kann auch das Hotelzimmer geleert werden.

Gehen Sie in das Hotelzimmer, nehmen Sie alles, was nicht am Zimmer befestigt ist, packen Sie es in eine Tasche und nehmen Sie es mit. Alle diese Informationen finden Sie im GuestCompass. Von Kissenmenü, Zimmerservice-Übersicht, Schuhputzer, Umfragen und natürlich dem Hotelordner im Zimmer. Rechts ein Beispiel des Van der Valk Brussels Airport.

Was bleibt, sind Telefon, Fernbedienung, Lichtknöpfe, Bügeleisen, Kaffee & Tee, Thermostat, Safe, Flasche Wasser, Gläser, Seifenspender und Toilettenutensilien.

Wir empfehlen eine Kunststoffabdeckung für die Fernbedienung (en). Nicht sehr schön, aber praktisch. Im GuestCompass kann gezeigt werden, dass der Safe, die Elektrogeräte, das Telefon und alle Tasten im Raum täglich desinfiziert werden.

 

Dies kann jedoch auch die Zeit sein, das Telefon vollständig zu entfernen. Mit dem GuestCompass kann der Gast Anrufe tätigen, chatten, WhatsApp und optional Videoanrufe tätigen, sodass Sie weiterhin persönlichen persönlichen Kontakt mit dem Gast haben können.

Für Neubauten oder Renovierungen können wir auch die Lichtknöpfe, die Verdunkelung und den Thermostat in den GuestCompass aufnehmen. Dies funktioniert auf Basis von KNX und wir realisieren dies in enger Zusammenarbeit mit ABB. Im Erlebniszentrum in Nieuwegein, zentral in den Niederlanden gelegen, haben wir einen Testaufbau, in dem Sie dies selbst erleben können.

Im Badezimmer kann der Universalspender wieder einzelnen Flaschen Platz machen, um den Kontakt mit wiederverwendbaren Produkten zu vermeiden.

Wenn es ein Fitnessstudio gibt, kann dieses nur bei der Registrierung verwendet werden. Dies kann über den GuestCompass erfolgen. Sicherlich muss zu Stoßzeiten jemand regelmäßig zur Desinfektion kommen und auch Desinfektionsmaterialien für die Benutzer selbst anbieten.

Das Frühstück und andere F & B.

Bieten Sie Frühstücksräume oder Frühstück auf dem Zimmer an? Und ist ein Buffet noch möglich? Eine Option sind die sogenannten Nieschützer, ein großer Bildschirm über dem Essen. Sie wissen, dass Sie einen guten haben, wenn es fast unmöglich ist, Ihr Essen zu bekommen. Dies ist eher eine langfristige Lösung für die Post-Corona-Wirtschaft. In Kombination mit der Umstellung auf einmalige Verbrauchsverpackungen. Keine Salz- und Pfeffersets, die ständig auf dem Tisch stehen oder Gläser, Besteck, Menüs, Saucen und andere unnötige Gegenstände auf den Tischen. Alles wird angeboten, wenn die Gäste ankommen und weggebracht, wenn sie fertig sind.

Bis dahin kann die Selbstbedienung verhindert werden. Um unnötiges Gehen, Kontakt und Gebrauch von Gemeinschaftsgegenständen drastisch zu reduzieren. Dies bedeutet mehr Personal und eine Anpassung des Frühstücksangebots.

Über den GuestCompass können Sie verschiedene Frühstücksoptionen anbieten und diese auf einem festen Tisch pro Zimmer oder Abholpunkt zubereiten. Es ist auch möglich zu dienen, wenn die Gäste sitzen.

Der Gast kann das gewünschte Frühstück am Abend zuvor mitteilen. Auf diese Weise können Mitarbeiter so effizient wie möglich eingesetzt werden. Letztendlich weniger Optionen, aber mehr Service.

Wenn ein gemeinsames Frühstück nicht möglich ist, kann es natürlich auch auf dem Zimmer serviert werden. Rechts ein Link zum Breakfast to Go vom Lancaster hotel of Eden Hotels.

Das POS-System verfügt möglicherweise über ein mobilfreundliches Iframe-Modul, sodass es auch direkt im Zimmer gebucht werden kann. Zum Beispiel BOOQ of Eijsink, kann dieses Modul direkt im GuestCompass eingerichtet werden. Es ist auch möglich, Flipdish bereitzustellen, um ein vollständig integriertes Bestellformular anzubieten.

Auf diese Weise können Sie auch problemlos online Abendessen ohne Menüs oder unnötigen physischen Kontakt anbieten.

BACKOFFICE-AUSWIRKUNGEN

Die Angestellten

Die Kreuzfahrtindustrie untersucht nicht nur, wie Mitarbeiter dazu beitragen, die Ausbreitung von Krankheitserregern zu verhindern, sondern auch sicherzustellen, dass sie nicht die Ausgangspunkte sind. Mit GuestCompass kann dem Gast mitgeteilt werden, was sich hinter den Kulissen abspielt. Die Leitung der Mitarbeiter bietet die Möglichkeit, Prozesse auszutauschen und das Verständnis zu fördern.

Auf dem Kreuzfahrtschiff gibt es feste Desinfektionstage, an denen jeder für die Desinfektion seines eigenen Arbeitsplatzes verantwortlich ist. Auch im Büro und bei T & D. Dies ist ein zusätzlicher Punkt, um den Gästen mitzuteilen, wie ernst die Organisation auf Angelegenheiten reagiert. Zeigen Sie, dass das Maximum getan wird, um alle sicher zu machen.

Es gibt eine Kultur auf dem Schiff, in der Mitarbeiter auch Probleme unter ihnen ansprechen, wenn jemand nicht 100% fit ist. Um die Arbeit flexibel zu verteilen. Wenn ein Frühstücksangestellter wegen Heuschnupfen eine laufende Nase hat, wird er eine Weile nicht dienen und die Aufgabe wird von einem Kollegen übernommen. Darüber hinaus gibt es viele Schulungen und eine jährliche Aktualisierung der Protokolle.

Es wird nicht lange dauern, bis ein antibakterieller Schlüssel neben dem grünen Schlüssel steht. Um dem Gast klar zu machen, was das Hotel tut, um eine möglichst sichere Umgebung zu schaffen.

Blinddarm

Wie kann der GuestCompass für ein maximales Online-Gästeerlebnis in Zeiten begrenzten physischen Kontakts bereitgestellt werden?

Vor der Ankunft

  • Kommunizieren Sie die Verfahren für Ankunft, Parken und Zugangstüren
  • Kommunizieren Sie den möglicherweise neuen Check-in-Prozess
  • Online-Check-in und / oder Registrierung
  • Online-Schlüsselausgabe zur Vermeidung der Verwendung von Schlüsselkarten
  • Übersicht aller Maßnahmen im Hotel und Möglichkeit für Gäste, Fragen zu stellen

Das Frühstück

  • Kommunizieren Sie das Frühstückskonzept
  • Bieten Sie eine Frühstücksauswahl für das Zimmer oder einen Abholpunkt an
  • Online-Zahlungen erleichtern
  • Nieschützer beim Frühstück
  • Keine Pfeffer- und Salzsets auf den Tischen
  • Keine Mehrfachverpackung

Lobby-, Check-In- und Check-Out-Prozess

  • Bei Verwendung von Stiften können verschiedene Stiftboxen einen Stift nur einmal verwenden: Grün – nicht so sauber verwendet. Rot – gebraucht, wird aber desinfiziert
  • Online-Registrierung unter Verwendung eines Formulars, wenn keine Verbindung zum PMS besteht
  • Online-Check-out
  • Automatiktüren
  • Händedesinfektionsmittel überall. Keine Pumpspender oder Flaschen, sondern motorisiert oder mit Edelstahl-Druckrahmen (Virox). Am Eingang des Hotels, am Aufzug, auf jeder Etage, an den Ein- und Ausgängen von Zimmern und Toiletten, auch für Personal, Rezeption, Küche und Service. Stellen Sie sicher, dass sie gut sichtbar sind
  • Minimaler Materialtransfer, kein Bargeld, ein Tablett für Kreditkarten mit einer Entfernung von mehr als 1,5 Metern
  • Wenn Sie Self-Check-In-Schalter verwenden, müssen Sie diese desinfizieren
  • Schlüsselkarten desinfizieren
  • Stellen Sie sicher, dass ständig Menschen mit angezogenen Handschuhen herumlaufen und desinfizieren. Besonders in geschäftigen Zeiten. Die Hebeknöpfe, Türgriffe, Theke usw.
  • Entfernen Sie alle irrelevanten losen Materialien und Produkte. Je weniger es gibt, desto weniger müssen Sie im Auge behalten

Nach dem Aufenthalt

  • Bitten Sie die Gäste speziell um Tipps und neue Erfahrungen, damit bei Bedarf Anpassungen vorgenommen werden können

Der Raum

  • Türsiegel
  • Mobiler Zugang zum Zimmer mit GuestCompass
  • Digitalisieren Sie alle Einzelteile: Raumordner, Umfragen, Informationen zur Umgebung, Zimmerservice usw.
  • Kunststoffabdeckung über der Fernbedienung
  • Verwenden Sie GuestCompass für Telefonie und Online-Kontakte vom Raum aus. Videoanrufe sind ebenfalls möglich
  • Kommunizieren Sie den Desinfektionsansatz aller Kontaktpunkte im Raum

Eigene Mitarbeiter

  • Verwenden Sie den GuestCompass, um alle Maßnahmen mit Ihren eigenen Mitarbeitern zu kommunizieren. Die Situation ändert sich ständig, daher ist es notwendig, alle auf dem Laufenden zu halten
  • Übersicht über Protokolle und nützliche Checklisten
  • Handschuhe und Gesichtsschutz

ONLINE PERSÖNLICH MACHEN

GuestCompass ist seit sechs Jahren der Experte für Online-Gästeerlebnisse. Mehr als 250 Kunden nutzen GuestCompass. Unsere Vision – online personalisieren – ist jetzt noch anwendbarer als zuvor. Der Anhang bietet einen Überblick über die Tipps aus diesem Artikel, damit Sie auswählen können, was für Sie funktioniert.

Sie haben noch keinen GuestCompass? Wir würden uns freuen, mit Ihnen zu besprechen, wie GuestCompass Ihrem Unternehmen am besten helfen kann. Sind Sie bereits Kunde? Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, um Ratschläge zur Anpassung Ihres GuestCompass zu erhalten und sich weiterhin von anderen abzuheben!

René Stamer

Mitbegründer GuestCompass

Tel: +31 (0)6-2460 2859
Email: rene@guestcompass.nl

René Stamer

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Email: rene@guestcompass.nl


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