Het cruiseschip als voorbeeld

3 inzichten die nu ook voor u gelden

Afgelopen tien jaar ben ik enkele keren meegevaren met een kennis die op een cruiseschip werkt. Hand sanitizers zijn daar al jaren onderdeel van het interieur. Dus nu de hospitality industrie op het vasteland op zoek is naar nieuwe protocollen ben ik gaan kijken wat we kunnen leren van een cruiseboot.

Een drijvend hotel met ziekteverwekkende bacteriën waar niemand weg kan. Vanwege het norobuikgriepvirus hebben cruiseboten uitgebreide protocollen gericht op het voorkomen van verspreiden van bacteriën; zowel gastgericht als voor de werknemers zelf. Met als doel verspreiding in het gehele schip tegen te gaan en ervoor te zorgen dat gasten en werknemers veilig zijn.

Het gaat hierbij om drie inzichten:

  1. Voorkomen van verspreiden van bacteriën.
  2. Naast schoonmaken ook ontsmetten.
  3. Communicatie, communicatie, communicatie.

Mei 2020 

1 Voorkomen van verspreiding

De protocollen en trainingen in de cruise-industrie zijn gericht op het voorkomen van ziekteverspreiding. Het gaat om protocollen variërend in stadia van groen en oranje tot rood en de hierbij passende maatregelen.  Dit klinkt basaal, maar als iedere werknemer en gast hetzelfde uitgangspunt heeft, kan iedereen proactief meedenken en werken. Zie de voorbeelden verder in dit artikel.

2 Naast schoonmaken ook ontsmetten

Met het oog op het voorkomen van ziekteverspreiding wordt het onderscheid gemaakt tussen schoonmaken en ontsmetten. In de keuken is dit een bekend gegeven, maar nu zal het voor het hele hotel gelden.

Dit is een duidelijke stap die cruisemaatschappijen hebben gezet. Schoonmaken gebeurt zoals altijd, maar wat erbij komt is ontsmetten. Deze twee zijn niet hetzelfde. Dit betekent dus niet dat als er ontsmet is er niet meer schoongemaakt hoeft te worden of andersom. Ontsmetten gebeurt continu en zichtbaar voor de gasten. De gast zelf speelt hier mogelijk ook een rol in.

Ondernemen in hospitality in de anderhalvemetereconomie is daarom meer arbeidsintensief dan je zou denken. Dat klinkt tegenstrijdig omdat je juist contact wilt tegengaan, maar al het personeel is hard nodig. Waarschijnlijk in een meer flexibele rol dan voor de crisis. Iedereen zal meer dan één taak of verantwoordelijkheid hebben. Partijen zoals de Beekse Bergen, NS en Ikea geven al aan dat ze onder andere met crowdmanagers gaan werken om alles in goede banen te leiden.

3 Communicatie, communicatie, communicatie

Het laatste punt is communiceren. Hier ligt de mogelijkheid om je te onderscheiden en de gast te verbinden. Wat kan de hospitalitybranche in het algemeen leren van aanpak van de cruisewereld? Wat is er anders in een hotel, waarom gebeurt dit en hoe verhoudt zich dit tot de gast en het hotelverblijf? De hotelgast kan veel hebben en zal ook mee willen werken, maar dan moet wel duidelijk zijn wat er verwacht wordt en wat het hotel doet. Of het nu over het nieuwe ontbijtconcept gaat, het gebruik van de lift of online in- en uitchecken. GuestCompass biedt de mogelijkheid om vooraf, tijdens en na het verblijf de gast online mee te nemen in dit nieuwe verhaal.

Guestcompass toepassing

De digitale omhelzing tijdens social distancing
Persoonlijk en praktisch, met minder keuze en meer service

Gebruik de guest journey als leidraad

Welke stappen nemen de gasten vlak voordat ze arriveren, bij check-in / aankomst, het verblijf en bij vertrek? En wat komen ze allemaal tegen? Met wie hebben ze contact, wat raken ze aan en wat hoeven ze niet perse aan te raken? Welke verantwoordelijkheid ligt bij het hotel, hoe kan de gast helpen en hoe wordt dit gecommuniceerd? Hieronder zijn de verschillende stappen uitgewerkt.

Voor het boeken

Laat de gast via jullie website en boekingsengine weten dat jullie een intern online communicatiekanaal hebben waarmee de gast continu geïnformeerd wordt; zowel vooraf als tijdens het verblijf.

De gast zal veel vragen hebben. Via jullie GuestCompass krijgt de gast stap voor stap inzicht in de situatie in het hotel en alle informatie over het verblijf. Het toesturen van lange e-mails met attachments vol protocollen zal niet helpen. Het voelt misschien als informeren, maar het is slechts administratieve hygiëne.

Biedt aan de hand van de guest journey de informatie aan per doelgroep. Zakelijke reizigers en toeristen hebben specifieke wensen. Mogelijk kan je ook onderscheid maken naar verschillende segmenten, zoals senioren, families, romantisch etc.  

De lobby, check-in & check-out 

Voordat je een cruiseboot op mag moet je eerst een gezondheidsverklaring invullen. Mocht dit nodig zijn dan kan dit in GuestCompass. The Venetian in Las Vegas gaat met thermische scanners werken.

Processen als wachtende gasten, in- en uitlopen van gasten, bezoekers bij de entree, rondlopend personeel en het fysiek in- en uitchecken van de gast zullen voor ieder hotel anders zijn.

Met GuestCompass is het mogelijk om de gasten te stimuleren tot betaling voor aankomst, zodat de keycard al klaarligt en de gast direct naar de kamer kan. Dit is voor de gast een groot voordeel. Hierdoor is er ook tijd voor gasten die meer aandacht nodig hebben en biedt dit de mogelijkheid tot een self check-out.

Digitale receptie & mobiele sleutels

Een stap verder is om het check-in proces volledig te automatiseren. Geen administratieve rompslomp of fysieke transactionele handelingen meer. In samenwerking met LodgeGate en AEON Plaza Hotels in Amsterdam wordt dit nu uitgerold bij het Artemis Design hotel en Die Port van Cleve. Ook met MEWS is deze koppeling mogelijk en zijn enkele tientallen hotels dit jaar al gestart. Zoals bijvoorbeeld het Mondragon Hotel in Zierikzee en het ECU hotel van Different Hotels in Genk. Dit kwartaal zullen ook andere Nederlandse ketens hier gebruik van gaan maken. Dit is geen toekomstmuziek, maar nu al mogelijk in combinatie met de juiste cloud-based sloten. Zonder een aparte app die geïnstalleerd moet worden, maar gewoon in de GuestCompass.

Zorg dat het voor de gast duidelijk is wat het proces is in de lobby. Dit gebeurt door toelichting voor aankomst in de GuestCompass met mogelijk een filmpje, maar ook door personeel in de lobby of al op het parkeerterrein. Het gebruik van check-in tenten of containers is een mogelijkheid om stromen te spreiden voor ontvangst van beperkte groepen vanaf 20 mei. Kijk hier naar de stappen die Postillion hotels neemt om klaar te zijn voor vergadersessies in de anderhalvemetereconomie.

Het verblijf

De kamer

Met een overzicht van de ontsmettingprocedure in jullie GuestCompass krijgt de gast een goed beeld van de stappen die worden genomen.

Hilton plakt bijvoorbeeld een zegel op de deur bij aankomst met een QR-code die verwijst naar de toelichting. Een mooi voorbeeld van zowel online als offline communicatie. Bij interesse kunnen wij je in contact brengen met onze stickerpartner voor dit soort zegels.  Marriott hotel gaat de kamers met een electrostatische spray behandelen.

Het zoveel mogelijk elimineren van losse artikelen helpt om ziekteverspreiding tegen te gaan. Naast de algemene ruimtes in het hotel kan ook de hotelkamer leeg gemaakt worden.

Loop de hotelkamer in, stop alle losse items in een tas en neem het mee. Al deze informatie staat al in de GuestCompass. Van het kussenmenu, roomservice, schoenpoetsen, enquêtes en natuurlijk de kamermap. Zie hier rechts een voorbeeld van het Van der Valk Brussels Airport hotel.

Wat overblijft zijn de telefoon, afstandsbediening, lichtknoppen, strijkbout, koffie & thee, thermostaat, kluis, flesje water, glazen, zeepdispensers en het toiletgerei.

Voor de afstandsbediening(en) raden we een plastic hoes aan. Niet heel fraai, maar wel praktisch. In de GuestCompass kan worden getoond dat de kluis, elektrische apparaten, telefoon en alle knoppen in de kamer dagelijks ontsmet worden.

 

Al is dit misschien ook het moment om de telefoon helemaal weg te halen. Via de GuestCompass kan de gast bellen, chatten, whatsapp-en en optioneel is er de mogelijkheid tot videobellen, zodat je ook nu nog live persoonlijk contact hebt met de gast.

Bij nieuwbouw of renovatie kunnen we ook de lichtknoppen, verduistering en thermostaat in de GuestCompass opnemen. Dit werkt op basis van KNX en dit realiseren we in samenwerking met ABB. In het experience center in Nieuwegein hebben we een proefopstelling waar je dit zelf kan ervaren.

In de badkamer zal de universele dispenser mogelijk weer plaats maken voor losse flacons om zo aanraking met re-usable producten te voorkomen.

Als er een gym aanwezig is, zal hier alleen op inschrijving gebruik van gemaakt kunnen worden. Dit kan via de GuestCompass. Daarbij zal zeker op de drukke tijden iemand regelmatig langs moeten gaan voor het ontsmetten en ook ontsmettingsmaterialen moeten aanbieden voor de gebruikers zelf.

Het ontbijt en overige F&B

Kies je voor ontbijtruimte(s) of juist ontbijt op de kamer? En is een buffetopstelling nog wel mogelijk? Een optie zijn de zogenaamde sneeze guards, een groot scherm over het eten. Je weet dat je een goede hebt als het bijna onmogelijk is om je eten te pakken. Dit is meer een langetermijnoplossing voor de postcorona-economie. In combinatie met de overstap naar eenmalige verbruiksverpakkingen. Geen peper-en-zoutstelletjes die continu op tafel staan of glazen, bestek, menukaarten, sauzen en andere overbodige spullen op de tafels. Alles wordt aangeboden als de gasten arriveren en weer weggehaald als ze klaar zijn.

Tot die tijd kan selfservice voorkomen worden. Om zo onnodig geloop, contact en gebruik van gemeenschappelijke spullen drastisch te verminderen. Dit betekent wel meer personeel en een aanpassing van het ontbijtaanbod.

Je kunt verschillende ontbijtopties aanbieden via de GuestCompass en klaarzetten op een vaste tafel per kamer of afhaalpunt. Uitserveren als de gasten zitten, kan ook.

De gast kan de avond van tevoren het gewenste ontbijt doorgeven. Zo kan het personeel zo efficiënt mogelijk worden ingezet. Uiteindelijk minder keus, maar meer service.

Als een gezamenlijk ontbijt niet mogelijk is, kan het natuurlijk ook op de kamer geserveerd worden. Rechts een link naar het Breakfast to Go van Het Lancaster hotel van Eden Hotels.

Mogelijk heeft het kassasysteem een mobiel vriendelijke iframe module, zodat het ook meteen op de kamer geboekt kan worden. Bijvoorbeeld BOOQ van Eijsink, deze module kan rechtstreeks in de GuestCompass gezet worden. Ook kunnen we met behulp van Flipdish een volledig geïntegreerd bestelformulier aanbieden.

Zo kan je ook het diner eenvoudig online aanbieden zonder menukaarten of onnodig fysiek contact.

Backoffice impact

De werknemers

Binnen de cruise-industrie wordt niet alleen gekeken hoe werknemers helpen met het voorkomen van het verspreiden van ziekteverwekkers, maar ook hoe ervoor gezorgd wordt dat zij niet de aanstekers zijn. GuestCompass kan gebruikt worden om te communiceren naar de gast wat er achter de schermen gebeurt. Richting werknemers biedt het de mogelijkheid om de processen te delen en begrip te kweken.

Op het cruiseschip zijn vaste ontsmettingsdagen waar iedereen verantwoordelijk is voor het ontsmetten van de eigen werkplek. Ook op kantoor en bij T&D. Dit is een extra punt om te communiceren naar de gasten om aan te geven hoe serieus de organisatie op de zaken inspeelt. Laat zien dat het maximale wordt gedaan om iedereen veilig te laten zijn.

Op het schip heerst een cultuur waar werknemers elkaar ook onderling aanspreken als iemand niet 100% fit is. Om zo het werk flexibel te verdelen. Als een ontbijtmedewerker een loopneus heeft vanwege hooikoorts, dan bedient deze even niet en wordt de taak overgenomen door een collega. Daarnaast is er veel training en een jaarlijkse update van de protocollen.

Het zal vast niet lang duren voordat er naast green key een anti-bacterial key komt. Om zo duidelijk te maken voor de gast wat het hotel doet om een zo veilig mogelijke omgeving te creëren.

Appendix

Hoe kan de GuestCompass worden ingezet voor een maximale online gastbeleving in tijd van beperkt fysiek contact.

Voor aankomst

  • Communicatie over de aankomst, parkeren en toegangsdeuren
  • Communicatie over het mogelijke nieuwe check-in proces
  • Online check-in en/of registratie
  • Online sleuteluitgifte om zo geen keycards te gebruiken
  • Overzicht van alle maatregelen in het hotel en mogelijkheid voor gast om vragen te stellen

Het ontbijt

  • Communiceer ontbijtconcept
  • Bied ontbijtkeuze aan voor op de kamer of klaargezet in het hotel
  • Verzorg online betalingen
  • Sneeze guards bij ontbijt
  • Geen peper-en-zoutstelletjes op tafels
  • Geen multi-packaging

Lobby, check-in en check-out proces

  • Bij gebruik van pennen, verschillende pennenbakken om een pen maar eenmaal te gebruiken: Groen – niet gebruikt dus schoon. Rood – wel gebruikt, wordt ontsmet
  • Online registratie met behulp van formulier, indien er geen koppelingen zijn met het PMS
  • Online check-out
  • Automatische deuren
  • Hand-sanitiser overal. Geen pompjes of flessen, maar gemotoriseerd of met rvs druk frame (virox). Bij de ingang van hotel, bij de lift, op iedere verdieping, bij in- en uitgangen van ruimtes en de toiletten, ook voor het personeel, receptie, keuken en bediening. Zorg ervoor dat ze duidelijk zichtbaar zijn
  • Minimaal overdracht van materiaal, geen cash, een bakje om creditcard aan te pakken over 1,5 meter afstand
  • Indien gebruik van self check-in counters, zorg voor ontsmetting
  • Keycards ontsmetten
  • Zorg dat er constant mensen rondlopen die ontsmetten met handschoenen aan. Met name op de drukke tijdstippen. De liftknoppen, deurkrukken, balie, etc.
  • Verwijder alle niet relevante losse materialen en producten. Hoe minder er is, hoe minder je hoeft bij te houden.

Na het verblijf

  • Vraag gasten specifiek naar tips en de nieuwe ervaring, zodat aanpassingen kunnen worden gemaakt waar nodig.

De kamer

  • Deurzegel
  • Mobiele toegang tot kamer met GuestCompass
  • Digitaliseer alle losse onderdelen: kamermap, enquêtes, omgevingsinformatie, roomservice, etc.
  • Plastic hoes over afstandsbediening
  • Gebruik GuestCompass voor telefonie en online contact vanuit de kamer, videobellen is ook mogelijk
  • Communiceer ontsmettingsaanpak van alle contactpunten in de kamer

Eigen werknemers

  • Gebruik de GuestCompass om alle maatregelen te communiceren met eigen personeel. De situatie wijzigt constant dus noodzakelijk om iedereen op de hoogte te houden
  • Overzicht van protocollen en mogelijk checklists
  • Handschoenen en gezichtsbescherming

Maak online persoonlijk

GuestCompass is al zes jaar de expert in online gastbeleving. Meer dan 250 klanten maken gebruik van GuestCompass. Onze visie – maak online persoonlijk – is nu nog meer van toepassing dan voorheen. In de appendix staat een overzicht van de tips uit dit artikel om te kiezen wat voor jou werkt.

Heb je nog geen GuestCompass? We gaan graag met je in gesprek hoe GuestCompass jouw organisatie het beste kan helpen. Ben je al klant? Schroom dan niet contact met ons op te nemen voor advies hoe jullie GuestCompass aan te passen en je te blijven onderscheiden!

René Stamer

Co-founder GuestCompass

Tel: 06-2460 2859
Email: rene@guestcompass.nl

René Stamer

Co-founder GuestCompass

Tel: 06-2460 2859
Email: rene@guestcompass.nl


Vul uw gegevens in om de white paper als pdf te ontvangen.





©® 2020 GuestCompass

©® 2020 GuestCompass