Marjolein van der Kaay zoekt het uit

Marjolein Peilt:

Heeft het hotel nog een receptiebalie in 2025?

”Nee. Uit onderzoek van GuestCompass blijkt dat de receptiebalie verdwijnt. Hotelgasten goed ontvangen, kan ook anders. Hoe? Dat lees je hier

Column december 2020 

‘Less is more!’ Minimalisme is hot, ook in hotels, maar je kunt overdrijven. Sommige dingen mogen nooit ontbreken. Zoals …  ja, inderdaad: persoonlijke service!  Waar zijn de hotelmedewerkers als er geen balie meer is?

Dus misschien moet je die receptiebalie toch houden. Of kun je zonder?

GuestCompass zoekt het uit.

Onze observaties

Een warm welkom en een persoonlijke ontvangst zijn de key voor een goed begin van een hotelverblijf. Alleen moet die ontvangst aan je receptiebalie wel snel en soepel verlopen: check . Lange rijen en moeten wachten, betekent zuchtende gasten: #fail. Daar gaan je positieve reviews. Dan kun je je gasten beter zelf laten inchecken en bijspringen als dat nodig is.

Voor- en nadelen van de receptiebalie

Een receptiebalie is persoonlijke service op en top. Het is daardoor een mooi extra verkoopmoment. Eventjes dat spa-arrangement of valentijnsdiner promoten. Je doet het zo als je de kamersleutel geeft. Toch kleeft aan die persoonlijke ontvangst ook een nadeel: het is arbeidsintensief. Bij drukte ontstaan snel rijen en (lang) wachten wil geen enkele gast meer.

Voor- en nadelen van de receptiebalie

Een receptiebalie is persoonlijke service op en top. Het is daardoor een mooi extra verkoopmoment. Eventjes dat spa-arrangement of valentijnsdiner promoten. Je doet het zo als je de kamersleutel geeft. Toch kleeft aan die persoonlijke ontvangst ook een nadeel: het is arbeidsintensief. Bij drukte ontstaan snel rijen en (lang) wachten wil geen enkele gast meer.

Onze visie

Flashback naar de eerste zelf-incheck-counters op Schiphol: eerst assisteerden drie stewardassen per counter, tegenwoordig zijn er drie stewardessen voor tien of meer counters. Oftewel: de praktijk laat zien dat een zelf-incheck-systeem goed werkt. Ook in hotels. Gasten kunnen prima hun eigen aankomst registeren, zolang een hotelmedewerker aanwezig is voor ondersteuning en aanvullende vragen.

 

Welke trends zien wij?

Zelf inchecken, gebeurt wereldwijd. Vaak (vooraf) via de smartphone. Die fungeert als registratietool, betalingsapparaat en digitale kamersleutel. En als het even kan als vraagbaak. Online of in de hotelapp staan de lokale restaurant- en tourtips, reserveren kan daar ook meteen. Als de gast er niet uitkomt, springt de hotelmedewerker bij. Meestal, want robots kunnen dat eventueel ook. Bij Hilton hebben ze Conny.

Welke trends zien wij?

Zelf inchecken, gebeurt wereldwijd. Vaak (vooraf) via de smartphone. Die fungeert als registratietool, betalingsapparaat en digitale kamersleutel. En als het even kan als vraagbaak. Online of in de hotelapp staan de lokale restaurant- en tourtips, reserveren kan daar ook meteen. Als de gast er niet uitkomt, springt de hotelmedewerker bij. Meestal, want robots kunnen dat eventueel ook. Bij Hilton hebben ze Conny.

”Bestaat de receptiebalie nog in 2025”.

 

Wat zegt ons panel?

Een ruime meerderheid van ons expertpanel wil de receptiebalie behouden. Misschien niet altijd in dezelfde, vertrouwde vorm (de ontvangst kan ook plaatsvinden in de hotelbar of vanachter een tafel), maar het persoonlijke contact blijft. “Er zullen altijd hotels zijn waar een fysieke receptie aanwezig is en tegelijkertijd komen er steeds meer hotels waarbij gasten zelf kunnen inchecken. Voor beide is een markt”, aldus een van onze hotelprofessionals.

Ook een meerderheid van de hotelgasten denkt dat de receptiebalie blijft bestaan. Over hoe die er in de toekomst precies uitziet, doen zij geen uitspraken. Dat vraagt om nader onderzoek. Wat verwachten hotelgasten precies van een receptiebalie?

De traditionele receptiebalie verdwijnt. Met behulp van nieuwe technologie kunnen gasten vaak sneller en gemakkelijker zelf inchecken. De hotelmedewerker blijft wel; persoonlijk contact en extra service blijven belangrijk. En precies dat kan een hotelmedewerker goed bieden als die niet de hele tijd achter een balie hoeft te staan .

Meer over ons panel

Samen met een panel van zeven uiteenlopende hotelexperts verkennen wij de hotelvoorzieningen van de toekomst. Daarnaast hebben we 482 hotelgasten in Nederland en België naar hun mening over die voorzieningen gevraagd.

GERELATEERD NIEUWS


Heeft de hotelkamer nog een televisie in 2025?

Heeft de hotelkamer nog een televisie in 2025?

Nee, geen tv, maar wel een scherm. Uit onderzoek van GuestCompass blijkt dat schermen in hotelkamers ‘smart’ moeten zijn. Waarom? Dat lees je hier .

Heeft het hotel(de kamer) nog een strijkijzer en strijkplank in 2025?

Heeft het hotel(de kamer) nog een strijkijzer en strijkplank in 2025?

Ja, waarschijnlijk wel. Zakelijke gasten willen kreukvrije kleding en strijken het liefst zelf. Zo blijkt uit onderzoek van GuestCompass.

Heeft de hotelkamer nog een minibar in 2025?

Heeft de hotelkamer nog een minibar in 2025?

Ja, maar de inhoud ervan verandert. Uit onderzoek van GuestCompass blijkt dat de minibar of leeg of gevuld moet zijn met de ‘juiste’ producten. Welke dat zijn, lees je hier.